4 Maneiras de otimizar o KPI First Call Resolution

De todas as métricas de mensuração/medição em call centers, o First Call Resolution, ou FCR, permanece como prioridade no que diz respeito a satisfação do cliente. No mundo de múltiplos canais de contato ou omnichannel, o princípio de resolver o problema do cliente de forma rápida define essencialmente a experiência e a percepção da marca. Entretanto, um outro KPI de muita importância, o TMA (tempo médio de atendimento), pode comprometer a qualidade do serviço e impedir que o foco seja o FCR. Nós reunimos aqui 4 maneiras de otimizar o First Call Resolution e entregar um alto nível de serviço em todas as oportunidades de contato com o cliente.

1) Mapeamento de processos

Atribuir agentes especializados e fazer as informações do cliente disponível para agentes em vários estágios do processo são fundamentais para a redução do número de transferências, e aumentam o FCR. Aprimorar constantemente os processos irá aumentar a eficiência de todos, capacitar agentes para brilhar em seus papéis específicos e, finalmente agradar os clientes.

2) Trocar canais quando necessário

Omnichannel não é atender em um único canal, e sim, ter a visão de que trocar de canal pode ser melhor para o FCR. Se uma interação com o cliente está levando muito tempo em um determinado canal, permanecer nele pode impedir o first call resolution. Por exemplo, se muitos e-mails estão sendo trocados em um problema complexo, o agente deve mudar para outro canal, como o de voz, para acelerar a resolução do problema.

3) Identificar e abordar as preocupações dos clientes frequentes

Gerentes de contact center devem sempre identificar as razões mais frequentes de clientes entrarem em contato, bem como os resultados de feedback do cliente, devem então ser compartilhados entre os departamentos para que os funcionários aprendam os seus próprios pontos fracos e melhorarem o desempenho individual. Tal estratégia economiza tempo dos funcionários e clientes, constrói a confiança do agente, e melhora o FCR através da melhor experiência do cliente. Agentes e gestores estarão mais preparados para resolver problemas de forma rápida através do treinamento e revisões de scripts.

4) Equilibrar FCR com TMA

Esses dois KPIs podem muitas vezes estar em desacordo com o outro, mas não é preciso optar por apenas um deles. A qualidade na experiência do cliente deve ser sempre um objetivo, assim que o tempo médio de tratamento não deve ser sempre uma prioridade. Um agente pode precisar de gastar mais tempo com um cliente em uma questão complexa e aumentar TMA às vezes, mas lembre-se que, a longo prazo, uma interação de serviço longa cliente que atinge FCR equivale a menos tempo médio de tratamento de múltiplos contatos de um cliente frustrado.

FONTE: Vocalcom Digital Native