A árdua tarefa dos robôs em nos atender

Parece coisa de ficção científica: o consumidor se interessa por um serviço e, no mesmo instante, conversa com uma máquina programada para responder dúvidas e outras questões.

É isso o que acontece hoje em dia quando nos deparamos com os chatbots, desenvolvidos especialmente para atender, não importa onde nem quando. Com a internet, quase tudo é possível. Quase tudo…

O grande desafio que enfrentamos (ou será que são as máquinas que enfrentam?) é a humanização nesse atendimento. Sim, claro que as empresas possuem outros canais de atendimento, como o tradicional telefone, o e-mail, os chats… Mas nada se compara com a disponibilidade imediata e contínua de um assistente virtual. Por isso que existem companhias que investem pesado nessa tecnologia, sobretudo nos aperfeiçoamentos da Inteligência Artificial e suas patentes. É um mundo onde as máquinas que compreendem humanos de forma mais eficiente torna-se possível a cada minuto.

A revolução dos assistentes virtuais

O consumidor está mais independente, mais ativo e vai direto ao ponto. As redes sociais, os aplicativos de mensagens instantâneas e as FAQ’s inteligentes já quase não conseguem acompanhar toda essa revolução cultural — e digital!

Quer um fato? As grandes empresas já estão na corrida para suas próprias AI’s: o Google Assistant, a Alexia da Amazon, a Cortana da Microsoft e a Siri da Apple — só para citar as mais famosas. É o que o futuro próximo nos reserva: máquinas conversando com a gente, de todas as formas possíveis e para quase todos os fins.

E isso, óbvio, está migrando sorrateiramente para nosso conhecidos SAC’s e call centers. Já podemos notar que contamos com menos “braços” e mais “inteligência” nessa área. Não é a toa que a profissão de telemarketing está com os dias contados. Segundo a Oxford, é o ofício com o maior grau de automação para os próximos anos. Daí vem o crescimento exponencial de assistentes virtuais na maioria dos e-commerces, que contam com ferramentas mais eficientes, interfaces mais elaboradas e interações mais sofisticadas.

A jornada do cliente x atendimento por máquinas

Quando falamos de jornada do cliente, temos em mente que o processo precisa proporcionar a melhor experiência possível. Por isso precisamos levar em conta que nem todas as pessoas estão completamente resolvidas quanto à questão do tipo de atendimento preferido. As gerações mas antigas ainda encontram dificuldade nessa disponibilidade frenética dos serviços atuais. Então é importante a empresa oferecer diversas opções de atendimento, deixando o consumidor confortável e não impelido a usar determinado canal. A ordem é que tudo aconteça naturalmente, sem pressão.

Os novos modelos de atendimento priorizam uma abordagem mais intimista e menos formal: uma humanização da própria marca. É a fórmula perfeita para a construção da empatia e a criação de ligações emocionais com os produtos e serviços. E isso gera uma oportunidade de ouro para qualquer empresa: saber o que o cliente realmente pensa e melhorar cada vez mais. Por isso é tão importante a humanização do atendimento, quer seja por pessoas ou por máquinas.

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