Como identificar oportunidades de melhorias na sua equipe de contact center

Para que empresas com equipes de contact center e telemarketing se destaquem no atendimento ao cliente, é preciso que a equipe de atendentes esteja bem preparada. O desafio dos gestores é manter treinamentos e capacitações que ajudem a antecipar possíveis problemas na rotina da operação e monitorar a qualidade dos atendimentos. Conheça algumas ferramentas podem ajudar nesse processo.

Gestão e construção de treinamentos para a equipe de contact center

URA de pesquisa de satisfação – é importante para saber como foi a experiência do seu cliente com a empresa e medir os resultados. Independente do canal usado, o consumidor tende a ser mais sincero ao opinar quando não precisa responder a um atendente. As métricas geradas a partir da pesquisa de satisfação podem servir como exemplos em treinamentos ou indicar KPIs que precisam melhorar, como o First Call Resolution (problema do cliente resolvido no primeiro contato).

Gravação de voz – além de recomendada para proteger a empresa de questões jurídicas, a gravação de voz e armazenamento das conversas de chat do atendimento é essencial para que gestores acompanhem o desempenho da equipe de contact center e identifiquem falta de conhecimento, problemas de dicção, reclamações de clientes, informações para melhorias internas de processo, entre outros. Registros podem (e devem!) ser usados como exemplos de casos reais nos treinamentos.

Transcrição de texto e speech analytics – a transcrição de texto atrelada à análise da voz humana ajuda a identificar padrões nas respostas dos consumidores que demonstram irritação, aceitação, desconfiança, entre outros. Com isso, é possível sugerir melhorias nas abordagens e até fazer com que os operadores percebam oportunidades de vendas.

Monitoramento em tempo real – ajuda a apoiar o feedback sobre a atuação dos funcionários para construir os treinamentos necessários posteriormente além de detectar respostas e atendimentos que necessitam de um direcionamento imediato para sucesso do cliente. O gestor tem acesso às chamadas do colaborador e pode até se comunicar com ele durante um atendimento, caso haja algum problema.

Relatórios práticos e automatizados – ter relatórios com todos os indicadores de forma macro, detalhada e de fácil personalização é essencial na hora de medir resultados e analisar o desempenho da equipe de contact center. Alguns sistemas oferecem diversos modelos pré-formatados já com métricas principais da operação e possibilidade de customização.

Plataforma de CRM – a integração do sistema de contact center com a plataforma de CRM e até outras ferramentas, como aplicativos de mensagens, redes sociais e e-mail, dá uma visão completa sobre o consumidor. Além disso, oferece o histórico completo de todas as interações entre ele e a empresa. Todo esse material ajuda os gestores a formular ou melhorar as estratégias de atendimento e orientar os operadores.

Sua empresa está pronta para colocar em prática o treinamento de funcionários?

Um bom treinamento não envolve apenas estratégia, ferramenta e materiais adequados, mas também conhecimento de gestão, mentorias e instrutores que conheçam muito bem a prática, gerando engajamento de toda equipe.

A Instant Solutions oferece treinamentos para aprimorar as técnicas de atendimento ao cliente de toda a sua equipe. Ao final dos módulos de treinamento, a sua empresa irá melhorar a produtividade e a qualidade do serviço fornecido ao seu consumidor desde o atendimento até a gestão e áreas de apoio.

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