A convergência dos canais para maximizar a experiência do consumidor

A prática do omnichannel oferece produtos, serviços e contato pela forma que o consumidor julgar mais confortável.

Definindo o conceito

Quando todos os canais de uma empresa são usados para alcançar e servir o cliente, chamamos isso de omnichannel. Esse conceito promove a sensação de que o mundo online e offline são indistinguíveis.

Sucessor da ideia de multicanal, o omnichannel explora muito mais possibilidades de interação, uma vez que integra lojas virtuais, físicas e compradores.

O consumidor é o “centro do universo”

Nessa prática, o foco é centrado no cliente, elaborada pela facilidade de acesso da marca, seja pelas redes sociais e site até suas lojas e eventos.

Alinhar seu negócio com o omnichannel requer plataformas unificadas para administrar e acompanhar todos os canais de venda e comunicação. A vantagem é para ambos os lados: o consumidor se beneficia de uma assistência ativa durante sua compra e a empresa conhece melhor seu cliente para uma persuasão mais assertiva.

O marketing do omnichannel é diferente

Levar o consumidor a pensar que tudo relacionado à marca seja parte de um todo é o objetivo central dessa experiência. E isso só acontece quando os canais da empresa “conversam” entre si.

Isso significa, por exemplo, que: o departamento de e-commerce precisa estar atento às opiniões e pesquisas do cliente nas redes sociais, a central de vendas deve saber sua preferência de produtos, todos os canais devem saber o nome do consumidor. E tudo isso é uma forma de repensar o marketing convencional.

Uma observação importante é sempre estar atento aos contatos pessoais por dispositivos de cada cliente pois a manutenção desses laços se dá por esses meios.

O uso do conceito

Para uma noção mais ampla desta nova tratativa com o consumidor, citemos o seguinte exemplo: após receber um produto através do e-commerce, o comprador momentaneamente insatisfeito tem a opção de trocá-lo em uma loja física, inclusive experimentando outras opções disponíveis.

Note que pelo envolvimento acima — que beneficia o consumidor atendendo-o sem barreiras físicas ou burocráticas — a experiência de compra torna-se prazerosa e de alto nível de satisfação. E para que tudo dê certo e evolua como se deve, uma solução de comunicação que integre todos os canais, convergindo a venda e atendimento, é um item indispensável para quem pretende aplicar o omnichannel em seu negócio.

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