CZRM, a evolução no atendimento ao cidadão

O nosso já conhecido CRM — Customer Relationship Management —, amplamente utilizado em companhias privadas, tem o seu equivalente em órgãos governamentais; o CZRM — Citizen Relationship Management.

Agindo em conjunto com os Sistemas de Informação de diversos departamentos, o CZRM atribui valores de marketing e relacionamento na abordagem e prestação de serviços, individualizando o tratamento do usuário; tal qual como ocorre com uma empresa tradicional.

Esse processo de relacionamento herdado das empresas é um empenho cada vez mais requerido nos mais diversos departamentos e instituições do governo para atender às demandas de informações do cidadão, sempre com foco na rapidez e precisão do retorno. Traduzindo de uma forma simplificada, tanto o CRM quanto o CZRM possui como objetivo o contato mais próximo e mais eficaz, atendendo às necessidades do cliente ou cidadão. Porém, a diferença entre um e outro está justamente no uso das informações obtidas e na diferença da cultura de trabalho entre colaboradores e servidores.

Partindo do princípio de que a voz do povo precisa estar incluída no âmbito governamental, os diversos departamentos já estão certos de que melhorar o relacionamento com os cidadãos é uma necessidade mais que reconhecida. Porém, apesar da administração pública ser parecida com uma empresa de grande porte — onde o cliente é o próprio cidadão —, e o fato do CRM ser facilmente aplicável para gerenciar os processos de relacionamentos, existem pormenores que precisam ser adaptados para que tudo funcione como se deve.

Uma delas é que o CZRM deve motivar a mudança de postura dos servidores com relação ao atendimento prestado à população. E um dos pontos importantes é que não é mais recomendável aguardar a demanda (prática essa que satura e esgota os canais e recursos de comunicação) e sim adotar a proatividade no atendimento. Dessa forma, é possível prever as necessidades do cidadão, monitorando ocorrências e entrando em contato pontualmente com interessados pela ação. Além do CZRM prover uma melhora exponencial no atendimento, os indicadores gerados podem (e devem!) ser levados em conta para auxiliar no aprimoramento das políticas públicas.

Resta saber como relacionar a ferramenta com medidas que incentivem novas políticas de abordagem. Para que dê certo, o método de gerenciamento requer novas habilidades dos servidores com a tratativas das ocorrências.

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