Qualquer robô serve? O que você precisa prestar atenção ao escolher um chatbot

O site da sua empresa já tem um chatbot ou alguém precisa estar sempre online para atender seus clientes? Pois saiba que, segundo Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots 2019, existem mais de 60 mil chatbots ativos no país. Ao escolher esse tipo de tecnologia, é preciso analisar se as funções e características atendem ao que o seu negócio precisa. 

Escolhendo um chatbot que atenda às necessidades da sua empresa

Algumas características que devem ser avaliadas na escolha de um chatbot são: 

Capacidade de automação – as tecnologias de chatbots atuais são capazes de fazer mais do que apenas oferecer respostas automáticas para os clientes. Dependendo da necessidade do seu negócio, essa ferramenta poderá ser desenvolvida para automatizar também outras funções durante o atendimento, como: 

    • Integração com agendas que permitam o cliente marcar um horário para serem abordados por um consultor ou atendente; 
    • Opções de compra e direcionamento para páginas de pagamento; 
    • Possibilidade de atualizar um serviço que o cliente possui; 
    • Disponibilizar cupons de desconto. 

Simplicidade no gerenciamento – mesmo que os sistemas de chatbots possam parecer ferramentas complexas, gerenciá-los pode ser uma tarefa simples. Alguns sistemas possuem interfaces acessíveis que permitem que qualquer pessoa que passe por um treinamento consiga utilizar sem problemas o que chamamos de “curadoria”, isto é, fazer o chatbot aprender à medida que os clientes interagem.

Possibilidade de personalização – além das trilhas de respostas, os chatbots também podem ser integrados ao banco de dados de sua empresa para oferecer uma experiência personalizada para cada cliente. Assim, essa solução poderá tomar algumas ações por conta própria, como chamar a pessoa com quem está conversando pelo nome, responder com base no histórico de atendimentos daquele cliente e oferecer vantagens únicas para aquela pessoa. 

Entendimento de diferentes linguagens – o chatbot também precisa estar pronto para assimilar as maneiras como cada cliente se comunica na internet. Para isso, será necessária uma tecnologia de machine learning de processamento de linguagem natural, uma função que irá analisar os padrões de conversa de cada cliente, encontrando sentido e significado para palavras e vícios de linguagem e permita que o chatbot sempre saiba como responder. 

Conectividade com a plataforma de atendimento e outros sistemas – algumas vezes, pode ser que o cliente se sinta mais seguro ao falar com um atendente para fechar uma compra ou abordar uma exceção. Por isso, é importante verificar se o chatbot pode ser integrado com o sistema de call center para que, se necessário, o cliente possa ser encaminhado para um atendimento por voz. Isso levará uma melhor experiência, além de facilitar o trabalho do atendente, que terá o histórico da conversa para entender o caso.

Fácil escalabilidade – segundo o Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots 2019, os chatbots ativos trocam cerca de um bilhão de mensagens por mês com os usuários. A ferramenta que você escolher deve estar pronta para escalar o número de atendimentos simultâneos conforme seu negócio crescer. 

Perguntas para se fazer ao escolher o chatbot

Agora que você conhece algumas características para se observar na hora de escolher uma tecnologia de chatbot, será preciso descobrir que tipo de solução a sua empresa precisa. Para facilitar esse processo, você pode responder algumas perguntas como:

  • “O chatbot da minha empresa estará conectado apenas ao site ou também a outros canais, como Messenger do Facebook, Microsoft Teams e Whatsapp?”; 
  • “Essa solução será integrada com alguma plataforma de atendimento ou outro sistema da minha empresa? Quais? 
  • “Será preciso algum profissional especializado para gerenciar o chatbot ou alguém da minha equipe poderá fazer um treinamento?”. 
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