Materiais Instant Solutions

CONFIGURAÇÕES

LIBERAÇÃO DE ACESSO PARA USUÁRIOS

Objetivo: Permitir/liberar perfil de usuários para acessos aos relatórios na Plataforma Instant Solutions

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Cada usuário da Plataforma pode ter um perfil diferenciado, podendo realizar todas as configurações e alterações, somente leitura.

CONFIGURAÇÃO DE PAUSAS

Objetivo: Demonstrar a forma como se configura PAUSAS na Plataforma Instant Solutions

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A pausa é o recurso que inibe entrada de contatos. Sua configuração pode ser realizada com nomes específicos ao motivo da pausa.

CONFIGURAÇÃO DE HORÁRIO DE ATENDIMENTO

Objetivo: Prover conhecimento para usuários terem autonomia para configurar horários

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Treinamento de Gerenciamento e Programação da Unidade de Resposta Audível (URA) para horários de atendimento e feriados.

AUTENTICAÇÃO DE GRAVAÇÃO

Objetivo: Instruir como se gera um documento comprobatório de autenticidade dos arquivos de áudio na Plataforma Instant Solutions

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A Autenticação de gravação é um documento que garante a autenticidade dos arquivos de áudio, ou seja, comprovando que é original e sem alteração. O documento é comumente usado para comprovações em auditoria. A plataforma emite um certificado de autenticidade realizando uma computação que envolve tanto o conteúdo da gravação quanto o nome do arquivo e sua data de criação.

TREINAMENTO DE SDA NA PLATAFORMA INSTANTVOICE

Objetivo: Capacitar profissionais responsáveis por configurar Sistema de Discagem Automática na Plataforma Instant Solutions

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O SDA tem como benefício a discagem automática, trazendo para operação otimização de recursos e tempo. O cliente por sua vez, não percebe que a chamada é automática, pois quando ele atende o telefone, a ligação é transferida para um agente que prestará o atendimento.

CRIAÇÃO DE GRUPOS DE ATENDIMENTO E GRUPO DE OPERADORES

Objetivo: Instruir como se cria ou edita Grupos de Atendimento e Grupo de Operadores

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O InstantVoice permite que o cliente crie Grupos de Atendimento. É possível também editar configuração, copiar ou excluir Agentes associados a cada Grupo. Conforme fluxo da chamada, a ligação passa pela URA, é direcionado para fila de espera e segue para o Grupo, antes de ir para o Agente.

TREINAMENTO SOBRE AGENDAMENTO DE RELATÓRIO

Objetivo: Demonstração sobre configuração de relatórios Instant Solutions

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A plataforma Instant Solutions permite  visualizar relatórios na Plataforma, exportá-los ou agendá-los para recebê-los prontos em seu e-mail ou outro caminho.

USABILIDADE DE RELATÓRIOS E TEMPO REAL

ACOMPANHAMENTO TEMPO REAL

Objetivo: Prover conhecimento para usuários acessarem o acompanhamento em tempo real da operação

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Acompanhar a operação em tempo real possibilita identificar o andamento de seu status quanto ao atendimento que está sendo prestado aos clientes. Os indicadores essenciais para essa análise são: chamadas recebidas, atendidas, abandonadas, em andamento , tempos de espera e tempo máximo de espera, bem como à quantidade de agentes logados, disponíveis e em pausa.

RELATÓRIOS DE URA

Objetivo: Exportar relatórios de URA para obter informação de caminhos e acessos escolhidos pelos clientes

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O relatório “Distribuição por Rotas” apresenta as rotas e quantidade que passou por cada uma. O relatório “URA para Fila” apresenta a quantidade de vezes que passou por cada item da URA e foi para fila.

O QUE É O “PIVOT”?

Objetivo: Prover orientações para montar um relatório customizado utilizando a funcionalidade PIVOT

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A funcionalidade PIVOT apresenta um modelo de blocos que permite você montar um relatório customizado à partir das informações disponíveis no relatório REGISTRO DETALHADO. É similar à Tabela Dinâmica do Excel.

RELATÓRIOS DE GRUPO INSTANT SOLUTIONS

Objetivo: Capacitar profissionais responsáveis por acessar relatórios de grupos na plataforma Instant Solutions para gerenciar atendimento e equipe

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Os relatórios são grandes aliados para garantia de uma gestão efetiva. Acompanhar os resultados permite identificar oportunidades de melhorias além de falhas que justificam ações para reversão do problema e ajuste da operação. Vamos aqui analisar as opções de relatórios de Grupos de Atendimento, isto é, conjuntos de Agentes agrupados em uma célula comum para atendimento a uma determinada demanda específica (ex: cadastro, suporte, venda, SAC, ouvidoria).

DICAS DE BOAS PRÁTICAS NA UTILIZAÇÃO DO WEB AGENT

Objetivo: O que fazer e o que não fazer no uso do Web Agent Instant Solutions

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Procedimentos para login, pausa e logoff, com prints de tela.

TREINAMENTO AGENTE

Objetivo: Instruir o agente em como logar na plataforma e visão geral do front end agente

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Os agentes são os responsáveis por atender os clientes que se comunicam com a empresa na Área de Atendimento. A operação pode ser tanto receptiva (clientes entram em contato) quanto ativa (a empresa entra em contato com o cliente). Veja quais são as principais funções para agentes na Plataforma InstantVoice.