PABX ou sistema de call center?
Qual dessas soluções escolher para sua empresa.

Um estudo do Instituto Ibero Brasileiro de Relacionamento com Cliente (IBRC) mostrou que cerca de 48% dos consumidores consideram o atendimento como uma das características importantes para escolher com qual marca farão negócios.

Encontrar qual solução para o serviço de atendimento ao cliente (SAC) se encaixa melhor com a sua empresa ajuda a alcançar as expectativas dos consumidores de um atendimento rápido e eficaz.

Saiba qual é a melhor escolha entre uma plataforma de PABX (“Private Automatic Branch Exchange”) ou de call center para sua empresa.

PABX como a principal ferramenta de atendimento ao cliente

O sistema de PABX é muito comum em empresas, funcionando como uma central telefônica que redistribui as chamadas entre os ramais diferentes. Seja uma solução analógica, digital ou até mesmo híbrida, além de plataforma de comunicação empresarial, todas essas opções de PABX também podem ser usadas para oferecer atendimento ao cliente. Entre as vantagens dessa solução para o SAC estão:

Facilidade para os clientes – ao combinar uma solução PABX com uma unidade de resposta audível (URA), os consumidores podem ser direcionados aos setores responsáveis por atender as dúvidas ou resolver os problemas.

Administração do sistema pela internet – você pode acompanhar todos os dados de atendimentos ao cliente pela internet, tendo acesso também aos registros de cada contato.

Interconexão entre a matriz e filiais – com uma tecnologia de PABX VOIP, você pode conectar os ramais de um ponto central com outras filiais ou localidades, como lojas, por exemplo.

Escalabilidade – você também pode optar por aumentar ou diminuir o número de ramais da sua empresa sem precisar instalar uma nova tecnologia para isso.

Algumas ferramentas das soluções de PABX mais completas são:

  • Gravação de chamadas;
  • Conferência entre mais de um telefone ou ramal;
  • Videoconferência;
  • Mensagens unificadas entre e-mail, web e telefone;

Call center como a solução para o atendimento ao cliente

A plataforma de call center pode ser vista como uma solução específica para empresas de grande porte, porém, esse não é o caso. Esse setor de atendimento ao cliente pode contar com um número menor de funcionários e escalar conforme as demandas exigirem. Entre as vantagens de ter um call center como parte do SAC da sua empresa estão:

Controle de qualidade nos atendimentos – todos os funcionários do SAC da sua empresa terão um treinamento padronizado. Além disso, você terá acesso para monitorar os atendimentos realizados, o que permite agir caso alguns contatos não tenham atingido o padrão de qualidade.

Acesso a diversos canais – a solução de call center não atua apenas com ligações telefônicas. A plataforma também permite uma central de atendimento ao cliente em canais diferentes, como chats e e-mails.

Fácil administração – a plataforma de call center permite que todos os recursos, como fila de contatos e a monitoria dos operadores seja feito em tempo real durante a operação.

Algumas ferramentas das soluções de call center são:

  • Relatórios com métricas de atendimento;
  • Grupos de atendimento e priorização de chamados e atendentes;
  • Chat;
  • Discador automático;
  • Realização de atendimento pela web;
  • Pesquisa de Satisfação.

Na dúvida entre PABX e call center? Você pode integrar as duas opções

Se você está pensando em escolher um PABX para sua empresa e uma solução de call center para o atendimento aos clientes, saiba que também é possível ter acesso a ambos na mesma plataforma de atendimento. A Instant Solutions oferece uma solução que pode integrar as duas opções. Entre outros benefícios da plataforma da Instant Solutions está a implementação em nuvem, acesso aos registros de todos os atendimentos realizados e a adição de novos canais de contato com o cliente. Conheça mais sobre a Instant Contact Omnichannel.

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