Como avaliar melhor os atendimentos de sua empresa?
Seja para conseguir ou para manter certificados de qualidade, como o ISO 9001: 2008, um dos requisitos que sua empresa precisará atender é passar nas auditorias de atendimento aos clientes. Mesmo que nem todos os contatos sejam avaliados nesse processo, os registros de todos os atendimentos realizados precisam estar armazenados e serem de fácil acesso. Para isso, uma plataforma de atendimento pode otimizar o processo das auditorias.
Como a plataforma de atendimento beneficia sua empresa em auditorias
A plataforma disponibiliza alguns relatórios que serão utilizados durante a auditoria de atendimento aos clientes. Esses documentos oferecem indicadores chave tanto da parte operacional, como detalhes de cada chamada, e gerencial, que permite uma visão macro dos resultados e tempo total dos contatos. Além disso, a plataforma de atendimento oferece ferramentas para auditoria como:
Gravações de chamadas – os auditores podem solicitar e ouvir qualquer contato telefônico que foi realizado com os clientes para avaliar se os atendentes seguiram os protocolos da empresa e se o atendimento ao cliente seguiu da forma mais eficiente possível.
Acesso em tempo real – caso o auditor precise, a plataforma de atendimentos também permite que acompanhe as ligações atendidas e quantas desistências ocorreram nesse período observado.
Análise de grupos específicos – além de conseguir analisar toda a operação, a plataforma de atendimento também permite que o auditor acompanhe o desempenho de diferentes setores da sua empresa, como SAC e a área de vendas por telefone.
Integração dos registros – não são apenas as ligações telefônicas que o auditor pode ter acesso. A plataforma de atendimento também disponibiliza os registros dos contatos realizados por chats, seja com atendentes ou chatbots, do site ou de aplicativos de mensagens.
Utilizando o NPS para melhorar o atendimento ao cliente
Além das auditorias, você também pode utilizar outros métodos para melhorar a qualidade do atendimento ao cliente de sua empresa. O NPS, Net Promoter Score, é uma pesquisa de satisfação desenvolvida para mostrar quais são os pontos fortes e fracos do seu negócio ao lidar com os consumidores.
Uma plataforma de atendimento completa permite que todos os contatos, sejam por telefone ou por chat, terminem com um formulário de NPS. Assim, você conseguirá analisar relatórios que oferecerão um feedback real da opinião dos seus clientes sobre o atendimento da sua empresa.
Uma plataforma de atendimento desenvolvida para oferecer relatórios de auditoria completos
O Instant Contact disponibiliza um sistema para gerar relatórios personalizados para empresas com operações de pequena escala ou de até 10 milhões de minutos diários em chamadas. Além disso, a plataforma de atendimento multicanal também permite que qualquer contato seja encontrado, buscando por dia, hora, dados do cliente ou do atendente.
O Instant Contact oferece a opção de coletar relatórios de NPS ao final de cada contato, para que você possa acompanhar sempre a qualidade de atendimento da sua empresa.
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