Como calcular o ROI do atendimento ao cliente

Imagine que sua empresa tem um setor de contact center e, aparentemente, a operação parece estar fazendo um bom trabalho e seus clientes, satisfeitos. Mas como saber se seus investimentos estão dando retorno? Como medir a produtividade do atendimento ao cliente e estabelecer metas concretas?

O que é o ROI do atendimento ao cliente e como chegar a um resultado?

Return over investiment, ou retorno sobre investimento, o ROI é um indicador usado para determinar quanto de retorno real um investimento traz para o seu negócio, não apenas em relação ao lucro bruto proporcionado. Ele é calculado da seguinte forma:

ROI = (Receita – Custo) / Custo

Vamos supor que o setor de atendimento ao cliente da sua empresa modificou alguns aspectos do atendimento e para isso investiu 8 mil reais nos últimos seis meses. Com as mudanças, foi possível medir um lucro de 14 mil reais resultante diretamente das mudanças realizadas. A conta para o ROI do atendimento ao cliente seria a seguinte:

ROI = (14.000 – 8.000) / 8.000

ROI = 75%

Ou seja, a cada um real investido, o retorno foi de R$1,75, ou 75%.

Não existe um padrão que indique se o ROI é adequado ou não para a empresa, pois isso depende de diversos fatores e métricas usadas para realizar a conta. Mas, de modo geral, um ROI positivo indica que as estratégias estão funcionando e sendo lucrativas.

Um ROI igual a zero (receita igual ao custo) indica que a empresa não está crescendo, o que não significa, necessariamente, prejuízo, já que algumas ações podem demorar um tempo para demonstrar resultados. Já um ROI negativo significa que os investimentos estão sendo maiores que o retorno, portanto, as estratégias devem ser repensadas ou melhoradas.

Muitas vezes é difícil calcular o ROI global da área de atendimento, pois fica complicado mensurar todos os aspectos de despesa e novas receitas. Aqui a chave é tentar medir o ROI por NOVOS INVESTIMENTOS, como por exemplo:

• “estou pensando em implantar um novo sistema de atendimento por chatbot. Quanto vou gastar versus quanto vai me gerar de redução de despesas?”
• “estou pensando em implantar um autoatendimento na minha URA. quanto vou ter que investir vis-a-vis quanto eu vou reduzir de despesa operacional?”

Quais elementos considerar no cálculo do ROI do atendimento ao cliente?

Na hora de pensar nos elementos que você deve incluir no cálculo do ROI do atendimento ao cliente, considere aqueles que estão diretamente envolvidos nos objetivos da empresa. Por exemplo, se o objetivo é adquirir novos clientes, inclua todos os custos envolvidos nessa tarefa, como:

• Folha de pagamento dos colaboradores;
• Ferramentas e programas do setor;
• Treinamentos.

Para saber a receita que os novos clientes trazem para a empresa, você deve considerar o valor que ele gasta, em média, multiplicado pelo tempo que ele fica com a sua empresa. Vamos supor que o ticket médio é de 150 reais e o cliente passa, em média, seis meses usando o seu serviço. A receita de cada novo cliente é de 900 reais.

Com esses dados, é possível calcular um ROI mais certeiro para determinado objetivo do seu negócio.

Como melhorar o ROI do atendimento ao cliente?

Diminuir o tempo de atendimento por chamada (TMA – tempo médio de atendimento) – talvez, para isso você precise aumentar sua equipe de acordo com a sua demanda. Mas não adianta querer economizar com custo de contratação se seus clientes estão insatisfeitos e sua equipe está perdendo oportunidades de vendas.

Assegurar a qualidade do atendimento por meio de treinamentos – uma pesquisa com 125 empresas apontou que quando a satisfação do cliente diminui em 1%, o ROI cai cerca de 5%. Já quando a satisfação aumenta em 1%, o ROI sobe cerca de 2%. Portanto, vale a pena investir em treinamentos para que os colaboradores estejam atualizados sobre boas práticas de atendimento, leis de SAC, operação de ferramentas e softwares, entre outros.

Usar scripts segmentados na URA – se o seu departamento de atendimento ao cliente trata de diversos assuntos, uma boa solução é separar os fluxos de opções da URA por temas. Assim, o cliente já é direcionado para o setor correto, aumentando as chances de ter o problema resolvido rapidamente.

A URA pode também automatizar tarefas de consulta corriqueiras, como informações de saldo, data de entrega, status de pedido, etc. Com uma integração entre a URA e os sistemas da empresa, o atendente fica livre para resolver problemas, fazer cross-sell e up-sell, atividades que elevam a satisfação do cliente (ou prospect) e têm mais potencial de retorno financeiro, além de diminuir em pelo menos 20% a quantidade de contatos que necessitam ser tratados por humanos.

Atendimento em chat é mais barato, escalável, e aumenta satisfação dos clientes e, consequentemente, o ROI

A variedade de canais de atendimento é um serviço que pode ser o ponto chave para que o consumidor escolha sua empresa e retorne. Afinal, nem todos os assuntos precisam ser resolvidos por chamadas telefônicas e nem todas as pessoas se sentem confortáveis em se comunicar dessa forma.

O chat da Instant Solutions permite que um colaborador atenda até seis pessoas simultaneamente e programe mensagens automáticas de acordo com o tempo de navegação do cliente pelo site, como nas páginas de preços.

Para melhorar ainda mais o ROI do chat você pode ainda colocar na linha de frente dele um chatbot, que fará com que uma grande parte dos contatos seja resolvida automaticamente.

No chatbot as questões mais comuns podem ser pré-definidas e ajudar o cliente sem precisar de uma conversa com um atendente. Assim como a URA, o chatbot também pode ser integrado com os sistemas que lidam com o operacional da empresa para fornecer dentro da janela de chat os dados solicitados pelo usuário. Saiba mais como o InstantBot realiza essa integração.