Como fazer o home office em contact center funcionar

Estudo da faculdade de economia de Stanford avaliou os efeitos do home office e constatou que a produtividade aumentou 13% entre os colaboradores. Não por acaso, empresas têm apostado nesse modelo, que se tornou um dos benefícios mais valorizados pelas gerações de trabalhadores nascidos entre os anos 1980 e 1990.

Será que o trabalho remoto é vantajoso para o seu negócio? Para fazer parte ou todo um contact center funcionar usando home office, são precisos alguns requisitos.

Por que implementar o home office em contact center?

Motivação dos colaboradores – sem a necessidade de ter que se deslocar, enfrentar a rotina do transporte público e poder trabalhar do conforto de casa, o desgaste mental e físico é menor. Assim, as chances de os colaboradores se sentirem mais motivados e dispostos é maior. Esse modelo também ajuda a evitar atrasos e imprevistos, além de permitir escalas mais flexíveis.

Menor demanda de infraestrutura – empresas que ainda não tem infraestrutura suficiente para abrigar funcionários locados (ou aonde o valor do metro quadrado de infraestrutura pode estar se tornando proibitivo), mas precisam da mão de obra podem se beneficiar ao implementar o trabalho remoto. O mesmo serve para quem precisa contratar colaboradores temporários para determinada campanha ou venda sazonal.

Redução de custos – os gastos com vale transporte, vale refeição, equipamentos e aluguel de um espaço comercial maior podem ser diminuídos com parte da equipe em home office.

Facilidade na contratação – o processo seletivo fica mais fácil, já que não há a necessidade de o candidato morar próximo ao local de trabalho. Mais pessoas qualificadas podem se interessar pela vaga. Além disso, o home office é um benefício atrativo para muitos trabalhadores que preferem ou não podem se deslocar no dia-a-dia.

Pontos de atenção para fazer o home office funcionar em contact center

Pré-requisitos técnicos – é primordial que os colaboradores tenham os equipamentos e ferramentas necessários para não comprometer a qualidade dos atendimentos, que não pode ser inferior no home office em relação ao escritório. Muitas empresas que adotam o SAC remoto permitem que os atendentes utilizem seus próprios aparelhos – é a tendência BYOD – “Bring Your Own Device”. Além dos softwares usados pela empresa para desempenhar o trabalho, os indispensáveis são:

• Computador em bom funcionamento;
• Conexão de internet de alta velocidade, para evitar falhas de sinal;
• Fone headset.
• Espaço para exercer as atividades laborais isolado de ruídos e intervenções de terceiros

Monitoramento dos atendentes – os supervisores devem se certificar de que os atendentes estão cumprindo com as normas de atendimento como se estivessem fisicamente presentes na empresa. Para isso, podem contar com métricas de produtividade por colaborador, painéis em tempo real, gravações das ligações, transcrições das conversas por chat e vários relatórios, como de login e logoff por exemplo. Algumas empresas optam também por webcams monitorando os atendentes. Por questões de privacidade, estes itens devem ser muito bem elaborados e devidamente regulados pelo contrato de prestação de serviço entre as partes.

Comunicação interna – um dos desafios de uma empresa de regime misto de trabalho é fazer com que todos os funcionários estejam no mesmo patamar de informações e engajamento. Uma maneira de fazer isso acontecer é estabelecer canais online, como chats colaborativos, para fazer comunicados e reuniões de equipe. Algumas pessoas podem se sentir mais encorajadas a contribuir, dar sugestões e feedbacks quando não estão cara a cara.

Treinamentos adaptados – nem sempre a equipe que trabalha em home office poderá se deslocar até a empresa para fazer treinamentos presenciais, portanto é preciso adaptar a linguagem. Crie FAQs de linguagem acessível, videoconferências e materiais com exemplos em áudio e vídeo.

Nuvem de comunicação unificada é solução para home office em contact center

Ter as ferramentas usadas pela empresa integradas em uma nuvem só de comunicação facilita a gestão do trabalho remoto e melhora a produtividade do operador, já que ele vai encontrar tudo o que precisa em uma única plataforma. O Instant Cloud é uma solução da Instant Solutions que administra ligações, chats, videochamada e aplicativos de mensagem, com a possibilidade de criar dashboards customizáveis e com alarmes visuais. Clique aqui e leia mais sobre a solução em nuvem de comunicação unificada ou peça nosso contato.