Como a inteligência artificial pode otimizar o atendimento ao cliente
Em uma pesquisa recente, a Oracle prevê que até final de 2020, 80% das empresas terão algum tipo de inteligência artificial voltada para atendimento aos clientes. Além disso, a Oracle também estima que cerca de 85% das relações com consumidores será automatizada. Os chatbots talvez sejam a forma mais difundida de inteligência artificial para relação com clientes, porém, outras soluções também podem ajudar a otimizar processos e oferecer atendimentos mais personalizados.
Machine learning no atendimento ao cliente
Uma das funções de inteligências artificiais mais promissoras para o atendimento ao cliente é a capacidade de aprendizado. Também chamado de machine learning, isso permite que as IAs consigam analisar banco de dados e desenvolvam uma atuação mais automatizada para os diferentes processos.
Para que tenham autonomia, as inteligências artificiais precisam ser treinadas sobre os dados que estão estudando. Por exemplo, é possível marcar registros de atendimentos aos clientes com bom resultado e aqueles que os consumidores não saíram satisfeitos. Assim, os próximos contatos serão classificados automaticamente. Entre as outras ferramentas de inteligência artificial que podem ser usadas com machine learning estão:
Natural language processing (NLP) – ou processamento natural de linguagem. Essa ferramenta permite que a inteligência artificial consiga analisar a maneira que os clientes se comunicam, tanto por voz como por texto. O NLP é essencial para o desenvolvimento de chatbots e de, que consigam responder às dúvidas dos consumidores mesmo com abreviações e termos regionais.
Robotic process automation (RPA) – ou automatização de processos robóticos. É uma solução para que as inteligências artificiais possam automatizar algumas tarefas. Por exemplo, quando o cliente manda uma mensagem de texto do celular buscando informações sobre o saldo da conta, ao invés de um funcionário acessar essas informações, o consulta e envia a resposta automaticamente.
E se uma inteligência artificial ajudasse com o compliance dos atendimentos?
Uma das ferramentas da Instant Solutions para melhoria da qualidade do atendimento ao cliente, o Instant Spyglass é uma tecnologia que tem o objetivo de auxiliar empresas a estarem em dia com o compliance dos atendimentos. O Spyglass é capaz de analisar contatos telefônicos e por chat para poder categorizar questões como a satisfação do cliente, se foi usado linguajar grosseiro no atendimento ao cliente, ou até mesmo se existe uma suspeita de fraude. Veja o vídeo que explica mais sobre o Instant Spyglass.
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