Como a transformação digital no atendimento ao cliente impacta as empresas

A chegada das tecnologias digitais às empresas não só facilitou o atendimento ao cliente, como mudou a cultura do setor dentro e fora do ambiente corporativo. Será que sua empresa está pronta para implementar a transformação digital? O que o consumidor espera sobre isso?

Das chamadas telefônicas ao atendimento omnichannel: o que mudou?

A revolução digital mudou, principalmente, o comportamento do consumidor. Se há duas décadas parecia comum passar bons minutos ao telefone para resolver um problema com o banco, por exemplo, hoje 59% dos brasileiros afirmam tolerar a espera de um a cinco minutos ao contatar o atendimento, de acordo com pesquisa da Microsoft.

O consumidor conectado é mais exigente, faz pesquisas e espera ter seus problemas resolvidos rapidamente. Além disso, considera o atendimento um dos fatores decisivos para se tornar cliente de uma empresa ou tomar uma decisão de compra: 90% dos brasileiros escolhem sua marca preferida pelo atendimento ao cliente.

A transformação digital no atendimento ao cliente

Chatbot – no Brasil já existem 60 mil robôs ativos no atendimento e, segundo estudo da Oracle, até 2025 85% das interações com clientes serão automatizadas. A inteligência artificial tem evoluído para se aproximar o máximo possível do consumidor e chatbots capazes de aprender linguagens e interpretar sentidos de palavras já são uma realidade. Você pode saber mais sobre o que um chatbot pode fazer nesse vídeo.

Atendimento multicanal – o atendimento omnichannel permite integrar vários canais de comunicação da empresa – ligação telefônica, site, Whatsapp, Facebook, Instagram, Telegram, Aplicativos – em uma única plataforma. Assim fica mais fácil migrar de um para o outro, pois os dados do cliente ficam cadastrados.

Sistema integrado – até 2025, 90% das empresas vão concentrar todos os seus processos, arquivos, programas e nuvem em uma única plataforma. O sistema integrado de atendimento segue essa tendência. Ele centraliza as solicitações de contato essenciais para automatizar os fluxos de trabalho, integrar os canais da empresa e facilitar o monitoramento e obtenção de métricas.

Como se preparar para usar a transformação digital no atendimento ao cliente

Não basta investir nas tecnologias mais inovadoras em sua empresa, é preciso que os processos internos estejam alinhados às mudanças e os funcionários treinados para operá-las. Caso contrário, o cliente pode não sentir confiança no atendimento. Alguns exemplos:

Comunicação entre os canais de relacionamento – um estudo da Salesforce apontou que 70% dos consumidores afirmam que processos conectados e comunicação entre canais de relacionamento, com base em atendimentos anteriores, são decisivos para se tornar clientes de uma empresa. Isso quer dizer que o cliente não vê com bons olhos ter que digitar seus dados repetidas vezes em um mesmo contato.

Descuido na escolha de chatbots – ele deve atender ao tipo de solução que a sua empresa precisa. Se sua demanda é um atendimento personalizado, que precisa de uma linguagem natural, não terá um bom resultado com um chatbot que só prevê respostas prontas, por exemplo. Saiba o que você deve considerar na hora de escolher um chatbot.   

Desequilíbrio entre atendimento telefônico e digital – uma pesquisa da Accenture mostrou que só 16% dos consumidores afirmam achar um equilíbrio entre os contatos digitais e telefônicos. A maioria pensa que a escolha dos canais em que são feitos os atendimentos não é bem-feita por parte da empresa. Clientes não querem ser incomodados com ligações quando poderiam responder a uma pergunta simples via chat. O inverso também foi relatado: o cliente não consegue resolver seu problema via chat, faz uma ligação e encontra as linhas ocupadas por muito tempo.

Você já pode usar a transformação digital na sua empresa

Com uma das plataformas da Instant Solutions, o atendimento omnichannel já é uma realidade. A Instant Contact Omnichannel é a opção ideal para empresas com grande fluxo de comunicação. Ela permite o atendimento 24 horas por dia, operado por até 10 mil agentes, integrando voz, site, redes sociais, chatbot, sms, e-mail, videochamada entre outros, em uma só plataforma.