Ao longo dos anos o comportamento do consumidor vem mudando cada vez mais, junto com a evolução das relações comerciais. As tecnologias de atendimento e comunicação vem evoluindo em ritmo acelerado, e isso tem impacto direto nas escolhas e no comportamento dos clientes. Diante disso, é fundamental estar sempre atento às necessidades dos consumidores. E para poder atender e se comunicar da melhor forma possível, empresas podem contar com uma plataforma de Contact Center.

Mas afinal, o que é um Contact Center? É a mesma coisa de um Call Center? Vamos responder essa pergunta mais abaixo!

Podemos dizer que o Contact Center é o conceito de modelo para atendimento multicanal. Para ficar mais claro, essa plataforma consiste no suporte e na construção do relacionamento com clientes, e isso pode ser feito através de telefonia, chat, WhatsApp, mídias sociais, entre outros. De forma simplificada, um Contact Center consiste em uma plataforma que integra diversos canais em um único ambiente. Esse tipo de plataforma pode ser utilizado de forma específica para atendimento, capaz de se integrar a API ‘s de CRM’ s, e-commerce, ERP ‘s, dentre outras tecnologias.

Desta forma, os agentes conseguem entrar em contato com toda rede de clientes, através de diferentes canais de comunicação, todos atrelados a uma única plataforma. Uma maneira objetiva de fazer isso, é com o Kwik, o Contact Center da Instant Solutions. Com o Kwik, seus agentes podem se comunicar com seus clientes da forma que eles quiserem, unindo Telefonia, Chat Web e WhatsApp.

De forma totalmente integrada ao WhatsApp Business API, o Kwik possibilita a comunicação de forma automatizada, tudo através do chatbot.

Diferenças entre Contact Center e Call Center!

É comum pessoas confundirem as funcionalidades de um Contact Center com a de um Call Center, até porque, os nomes são realmente bem parecidos. Mas existe uma grande diferença entre eles, vamos saber mais.

Um Call Center tem como principal característica operar como um canal de relacionamento que faz uso exclusivo de ligações telefônicas. Podendo ser otimizado com respostas audíveis, como URA, VOIP e PABX. São responsáveis por organizar as chamadas e encaminharem para os departamentos corretos, mas os contatos ainda são intermediados por meio de ligação.

No Call Center, também é utilizado para trazer melhor eficiência e modernidade o VOIP, que consiste em ligações feitas por internet como meio de transmissão de voz. Mas, o atendimento feito ao cliente ainda segue na forma de ligações em números telefônicos, com operações ativas, receptivas ou mistas.

Já no Contact Center age de forma mais moderna, ampliando a forma de interação com o cliente, proporcionando uma experiência personalizada de acordo com a necessidade específica de cada atendimento. Além das ligações telefônicas, é possível o uso de chats, redes sociais, mensagem de voz, SMS e e-mail, tudo proporcionando uma melhor interação com o público.

Com esses tipos de recursos disponíveis para um Contact Center, o número de atendimentos que podem ser realizados através de um Call Center, se torna mais limitado, devido a quantidade de atendentes que a empresa possui. Por outro lado, o Contact Center pode promover um maior número de atendimento de forma automatizada e simultânea.  

Resumindo, um Call Center trata-se de uma central de atendimento direcionada ao contato via ligação telefônica, para suporte ou telemarketing. Enquanto o Contact Center vai além, com o intuito de construir um relacionamento estável com o cliente.

Razões para você implementar um Contact Center!

Poder contar com uma plataforma de atendimento multicanal, é de fato benéfico, para qualquer tipo de empresa que preza pelo atendimento ao seu cliente. São inúmeros benefícios que se ganha ao implantar um Contact Center, podemos mencionar que a principal delas talvez seja a redução de custos de atendimento e telefonia.

Os sistemas para esse tipo de plataforma são completos, gerando recursos que atuam de ponta a ponta nas principais necessidades da empresa. Em outras palavras, quando se conta com um Contact Center, se ganha em soluções por um custo menor.

Mais vantagens ao contar com um Contact Center:

• Eficiência em atendimento: Atendimento rápido e assertivo;
• Melhor acompanhamento da empresa perante os clientes e mercado;
• Maior filtro do perfil do consumidor a partir de suas interações;
• Aumento de eficiência nas estratégias de marketing;
• Maior chance de fidelização de clientes;
• Melhor qualidade de atendimento;
• Maior demanda de atendimento.

Uma dica de muito valor para alavancar a qualidade do atendimento com o Contact Center, é transformar os canais que estão integrados mais eficientes, podendo atender todos os clientes de maneira uniforme e até personalizada. Para isso, é necessário um mínimo padrão de qualidade para o suporte, havendo também espaço para a humanização do atendimento. E para isso, o Kwik é ideal, já que ele oferece a função de atendimento híbrido, ou seja, a interseção entre bot e o atendimento 100% humano, unindo esses dois pilares em um só lugar.

Achou interessante ter um Contact Center para melhor atender seus clientes? Nós da Instant Solutions somos especialistas em soluções em comunicação empresarial. Acesse nosso site, e veja quais das nossas soluções podem ajudar sua empresa a melhorar a experiência de atendimento com seus clientes.