Foque na experiência positiva do consumidor! Como o atendimento ao cliente pode ajudar nos lucros.

Segundo pesquisa da Mallee Blue Media, cerca de 30% das pessoas recorrem a um concorrente, caso a empresa que utilizam não ofereça um bom atendimento.
A pesquisa também mostrou que 31% dos consumidores irá postar online caso tenha uma experiência ruim com o SAC. 

Melhorar o atendimento, fazendo com que a experiência do cliente seja positiva, pode evitar este tipo de situação e ajudar a aumentar os lucros de sua empresa.

Como melhorar o SAC

Entenda que nem todo cliente é igual – por muito tempo, os consumidores eram rotulados como “público-alvo”, colocando-os em grandes grupos que trariam algumas características mais abrangentes sobre essas pessoas. 

Não que isso não possa mais ser utilizado, mas, principalmente nas redes sociais, os clientes possuem uma individualidade maior, sendo difícil rotulá-los dentro de grandes grupos. Ao analisar um pouco o perfil de cada consumidor, é possível que os atendentes possam abordá-los de um jeito mais personalizado, utilizando ferramentas mais sofisticadas de identificação de diferenças entre clientes.

Use o conhecimento de diferentes áreas para melhorar o SAC – será que seus atendentes saberão responder as dúvidas sobre uma campanha recente que sua empresa divulgou? Para que possam responder melhor, é importante que a área de atendimento ao cliente esteja alinhada com os outros setores do seu negócio.

Sua empresa disponível onde os clientes estão – atualmente existe uma infinidade de canais que podem ser utilizados para entrar em contato com os clientes, porém, não é preciso dar a mesma atenção para todos. A sua base de consumidores provavelmente será mais ativa entre dois ou três desses canais, sendo essencial ter atendentes que sempre monitorem as atividades relacionadas a sua empresa.

Tenha um sistema de atendimento ágil – 59% dos brasileiros afirmam esperar apenas de um a cinco minutos ao contatar o atendimento, segundo pesquisa da Microsoft. Ou seja, se seu atendimento for demorado, seus possíveis clientes podem desistir e ligar para a concorrência. Para que isso não ocorra, uma solução é investir em uma plataforma de comunicação escalável e flexível, que acompanhe as demandas da sua equipe.

Crie setores especializados no call center – você pode fazer essa divisão por assunto ou tarefa, conforme a estratégia, e usar uma URA para direcionar à seção adequada. Assim, aumentam as chances de fidelizar clientes, que terão seus problemas resolvidos de forma rápida. Além disso, reduz a barreira de entrada para a primeira compra com potenciais clientes.

Disponibilize outras formas de contato – o ideal é ter um equilíbrio nos canais de contato, pois cada cliente tem sua preferência. Tem assuntos que podem ser facilmente resolvidos por chatbots, ou então por mensagens via WhatsApp, por exemplo. Tenha alternativas como chat, chatbot, interação por aplicativos de mensagem, video-call, entre outros. Se sua empresa não estiver oferecendo essas opções, seus concorrentes provavelmente estarão.

A solução correta também pode ajudar na otimização do seu SAC

O Instant Contact é a solução ideal de comunicação para pequenas, médias e grandes operações de SAC. A ferramenta oferece multicanalidade, com voz, chat e chatbot, além de relatórios de métricas e gestão da operação em tempo real. Conheça mais vantagens de escolher o Instant Contact.