Ligações insistentes e indesejadas: até onde o telemarketing pode ir?

Ligações para fins de telemarketing que são insistentes ou feitas fora do horário comercial,   realizadas pessoas ou até mesmo por bots, podem acarretar ações judiciais contra a empresa, além de gerar reclamações por parte dos clientes. Em 2019, o site www.naomeperturbe.com.br/ criado para cadastrar clientes que não querem mais receber ligações indesejadas, registrou mais de 845 mil telefones bloqueados. Será que sua empresa está seguindo boas práticas para evitar a importunação do consumidor?

O que a regulamentação diz sobre ligações insistentes e indesejadas?

Apesar de constantes reclamações de consumidores sobre ligações fora de horário comercial, várias vezes ao dia e/ou oferecendo produtos que os clientes já demonstraram não ter interesse, não há uma lei federal que regulamente esses aspectos das ligações de telemarketing.

Mas, existem algumas maneiras do consumidor garantir seu direito de bloquear alguns tipos de chamada, assim como regulamentações regionais, de acordo com cada Estado. As empresas que desrespeitam as regras estão sujeitas a multas e processos judiciais, sem contar que se expõem a muitas reclamações online, o que prejudica a reputação.  

Como não ser uma empresa que realiza ligações insistentes e indesejadas?

Esteja atento aos melhores horários – e isso não diz respeito só aos horários comerciais, mas às horas que os atendentes mais realizaram vendas ou resolveram problemas de clientes com sucesso. É preciso analisar o histórico de chamadas, o perfil do cliente, se ele usou telefone fixo ou celular.

Mantenha os cadastros de clientes atualizados – isso evita chamadas para números inativos ou que não pertencem mais ao antigo cliente e economiza tempo dos atendentes com ligações que não convertem em oportunidades. A atualização do CRM precisa ser uma etapa obrigatória no processo de vendas – e o ideal é que haja integração entre o CRM e o sistema de PABX/comunicação para que o registro da ligação fique automaticamente atrelado ao registro do contato feito (ou da tentativa de contato). 

Use outras formas de contato – nem sempre as chamadas telefônicas são as melhores opções para resolver todos os assuntos. Além disso, alguns perfis de consumidores preferem ser abordados por canais online, como chat e whatsapp. Fique atento ao comportamento do cliente e aos indicadores de desempenho para saber qual tipo de interação tem melhor resultado.

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