Melhorando a jornada do cliente

Mapear a Jornada do Cliente é essencial para empresas que priorizam relacionamento ao invés de transação.

Um mapa da jornada do cliente é a ferramenta que pode ajudar a entender a história do seu cliente pela perspectiva dele. Empatia é a ideia central. Não se trata de avaliar as coisas a partir do ponto de vista do gestor ou  do que imaginamos que o cliente quer.

A visão do cliente deve se basear em feedbacks reais dele — e precisamos descobrir o que ele tem a dizer, e isso vai desde as fases iniciais de prospecção, nutrição, aquisição e pós vendas.

Antigamente, os canais de comunicação incluíam cartas e ligações telefônicas. Agora temos vídeo chamadas, SMS, bate-papo, robôs de bate-papo, mensagens de correio de voz, e-mail, redes sociais e negociação virtual.

Assim, é fundamental ter um sistema de comunicação unificado, que permita o rastreio  e mensure o sucesso das campanhas de comunicação & relacionamento e vendas, de maneira que a empresa possa refinar o método em tempo real com base nos comentários efetivamente feitos pelos clientes finais.

Empresas precisam de um sistema inteligente, aberto à novas soluções, em constante desenvolvimento, oferecendo inovações, capacitando seus clientes e que importe os atributos da jornada, monitorando as preferências dos consumidores.

Somente assim, será possível implementar uma estratégia de omni channel de sucesso em seu Contact Center, com uma melhora cada vez mais evidente da Jornada do Cliente.

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