Minha empresa precisa de auto-atendimento? Como escolher?
Ao escolher uma estratégia de auto-atendimento é preciso analisar alguns aspectos para que ela seja vantajosa para a sua empresa e auxilie a sua operação. Veja o que você não pode deixar de observar ao desenhar seus serviços de auto-atendimento e contratar uma plataforma para implementá-la.
Quando é indicado usar auto-atendimento?
Quando a demanda aumentou, mas a estrutura não – é possível se beneficiar do auto-atendimento quando o fluxo de chamados é grande, mas ainda não é possível aumentar a operação. Esse sistema ajuda a desafogar o trabalho dos operadores, seja de voz ou chat pois quando ele atender o cliente, já saberá qual assunto vai precisar resolver.
Quando é necessário diminuir despesas – apesar do custo de implantação e manutenção do auto-atendimento, a longo prazo ele é menor do que aumentar a operação da empresa, que resultaria em contratação de funcionários, aluguel de salas, compra de equipamentos, entre outros. Além disso, uma melhor experiência para o cliente pode ajudar a aumentar a receita da empresa.
Quando é preciso melhorar a experiência do consumidor – além de diminuir o tempo de espera de chamada, o auto-atendimento permite que o consumidor peça segunda via de boletos, consulte pagamentos, histórico de compras, entre outras solicitações simples, sem ter que ser transferido para um atendente – seja por voz ou chatbot.
O que levar em conta na hora de escolher uma plataforma de auto-atendimento?
Fique atento ao tipo da URA de atendimento por voz
Existem dois tipos de URA, a receptiva e a ativa. A receptiva é a mais comum e funciona a partir de um menu em que o cliente digita a opção que deseja e é transferido para um atendente. Esse tipo também permite que o consumidor digite seus dados, como CPF ou número de conta, para redirecionar ao setor correto. Já a URA ativa usa mensagens pré-gravadas e é mais adequada para casos que o cliente não precisará ser redirecionado para um atendente, como em pedido de segunda via de boletos, por exemplo.
A gravação da URA de atendimento por voz deve ser personalizada
A qualidade da gravação deve ser boa e audível. Se o cliente não conseguir entender o que está sendo dito e tiver que repetir o menu, as chances de desistência são grandes. Evite gravações com tom robotizado, o tom de conversa humanizado deve ser prioridade sempre, mesmo que a linguagem mude.
Os menus dos scripts de auto-atendimento devem ser editáveis
O autoatendimento não terá as vantagens esperadas se o menu não for bem planejado ou se ele levar a um fluxo complexo de opções que façam o cliente se perder e desistir da chamada. Algumas dicas para isso não acontecer:
- Mapeie as dúvidas e assuntos mais recorrentes entre os consumidores para estabelecer as opções do menu;
- Deixe as opções mais procuradas ou urgentes em primeiro no menu, assim o cliente não tem que ouvir vários tópicos que não são do seu interesse;
- Se você já tem autoatendimento, monitore a quantidade de transferências incorretas para saber se seu menu é bem estruturado. Se isso ocorre com frequência, significa que suas URAs não estão cumprindo a função esperada.
Para que todas essas dicas sejam realizáveis, a plataforma de auto-atendimento deve ser facilmente editável. First Call Resolution (problema do cliente resolvido no primeiro contato) é uma métrica importante para ser observada antes e depois de projetos de implantação ou de ajuste da solução.
Integração com o banco de dados é essencial
Integrar a plataforma de auto-atendimento com o CRM da empresa permite identificar o cliente apenas pelo telefone que ele está ligando ou solicitando que ele digite o número de CPF (ou algum outro código de identificação). Assim, o cliente já é transferido ao atendente com todos os dados levantados e não precisa ficar repetindo, o que aumenta a produtividade da equipe e melhora a experiência do consumidor.
Com a integração, criando uma plataforma de comunicação unificada, é possível deixar o atendimento “inteligente” e programar a plataforma para algumas funções, como identificar se o cliente tem algum pagamento pendente e verificar se ele deseja emitir segunda via do boleto. Tudo por meio da verificação dos dados. Veja aqui um exemplo de integração de uma ferramenta de suporte ao cliente com uma plataforma de comunicação multicanal e os recursos que a integração pode proporcionar.
URA com reconhecimento de voz é tendência em autoatendimento
Em algumas URAs, o cliente não precisa digitar seus dados para ser identificado pois elas possuem o reconhecimento de voz, garantindo ainda mais a proteção das informações. O Instant Contact, da Instant Solutions, conta com a opção de reconhecimento de voz nas URAs, integração com CRM e fácil personalização.
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