O atendimento humanizado com chatbots

Ao entrar em algum site, provavelmente você já deve ter se deparado com aquelas pequenas janelas de chat, geralmente no rodapé ou no lado direito da tela. Em muitos casos você também é abordado por elas com alguma mensagem do tipo “Olá, precisa de ajuda?”.

Esse é um recurso cada vez mais usado pelas empresas para aproximar seus clientes de seus produtos e serviços. Apesar de muitas vezes se tratar de um atendimento não humano, sua eficiência está diretamente ligada ao desafio do quão humanizado ele pode ser.

Robôs também fazem atendimento humanizado

Na época em que o contato com o cliente era feito somente por profissionais do setor responsável, o trabalho intenso e repetitivo tornava o atendimento padronizado, com um script inflexível e respostas genéricas. Uma situação que acabava por sacrificar a individualidade da informação e, por conta disso, nem sempre solucionando ou respondendo às questões do cliente. Então, ironicamente, o serviço oferecido era cada vez menos “humano”. É aí que entram os atendimentos eletrônicos, aliviando o fluxo de comunicação, redirecionando casos para profissionais específicos e reduzindo tempo e mão de obra.

Chatbots são, basicamente, aplicativos de processamento de perguntas e respostas que podem ser integrados em diversas plataformas — como um site, por exemplo. Apesar de não possuírem forma física, são chamados de robôs por cumprir, através de programações, uma tarefa muito complexa: a interação com humanos.

Sabendo disso, podemos deduzir que a naturalidade dos diálogos é primordial para o sucesso dessa interação. E tal resultado só pode ser conseguido através da humanização tanto da programação quanto da redação envolvida nas informações, respeitando a brand persona da marca.

Muitas empresas ainda estão reticentes em relação ao uso do chatbot, pois ainda têm uma ideia de que o recurso soaria impessoal e mecânico, o que não é verdade. Os chatbots estão cada vez mais eficientes, inteligentes e sinápticos.

Atendendo (e entendendo) o cliente com robôs

Existem algumas questões a serem seguidas para que o atendimento via chatbot seja mais humanizado e eficiente. E uma das mais importante delas é o machine learning.

O machine learning é uma capacidade que pode ser integrada ao chatbot para que ele possa adquirir experiências de interação a partir do atendimento real com o cliente. Assim, a programação “aprende” novas formas de uso dos diálogos, faz a ligação com diversos significados e entrega uma experiência de interação, além de inteligível, mais confortável e intimista.

Outra questão muito importante é a detecção de assuntos com necessidades muito específicas. O profissional do departamento responsável continua o atendimento depois do chatbot processar o contato inicial, identificar o assunto e fazer o encaminhamento do cliente, deixando-o perceber que sua questão está recebendo a atenção apropriada desde o primeiro contato.

Esse remanejamento pode ser feito para qualquer canal, podendo ser pela própria interface do chat, por agendamento de chamada telefônica, por e-mail, entre outros. Além de imprimir cuidado com o tratamento ao cliente, esse processo reduz tempo, custos e aumenta consideravelmente a qualidade do atendimento com um profissional do setor.

Já uma brand persona bem definida também pode ser incorporada ao chatbot para que ele passe a imagem desejada da empresa e deixe o cliente mais à vontade, indicando, por exemplo, se o diálogo precisa ser formal ou descontraído. Dependendo da marca, é possível — e muito válido — até o uso de neologismos ou gírias.

Alimentar a base de dados dos clientes com o máximo de informações possíveis sobre eles também é uma excelente medida para tornar o chatbot mais eficiente e assertivo.

Atendimento humanizado: chatbot ou URA?

O autoatendimento eletrônico por voz (URA) também evoluiu muito em suas aplicações e está cada vez mais humanizado. Reconhecimento de fala, identificação de chamada e informações personalizadas são alguns dos recursos que esse tipo de atendimento possui, deixando para trás a simples escolha de opções.

Assim como a URA, o chatbot também oferece um atendimento personalizado, com um nível de interação tão humanizado quanto.

O cliente quer informação imediata

Informações simples como disponibilidade de serviços, andamento de pedidos e dúvidas sobre produtos podem ser respondidos rapidamente com o atendimento eletrônico. Todos esses dados básicos acessados com esse nível de facilidade aumentam a satisfação do cliente e ajudam a construir uma boa imagem para a empresa.

A tendência crescente de falar através dos dedos

Com o advento das redes sociais e aplicativos de mensagens, a comunicação escrita ganhou cada vez mais relevância. São muitas as vantagens de se comunicar dessa maneira e uma das principais delas é a facilidade de se expressar sem a exposição da própria imagem. A digitação também é mais analítica, mais precisa e mantém a ideia e raciocínio fixos na tela.

Por isso é tão importante se adequar às novas formas de comunicação e deixar a interação do cliente com a empresa cada vez mais natural.

Agilidade

Apesar de ter o objetivo de interagir com pessoas reais da forma mais humana possível, a natureza do chatbot lhe concede a vantagem do processamento de dados extremamente rápido e preciso. Com isso, ele pode entender perguntas complexas e oferecer a sugestão mais adequada para cada questionamento, com a velocidade apenas limitada pela conexão física.

Dessa maneira, processos que levariam alguns minutos, se consultados por operadores humanos, são informados em questão de segundos. E o processo se repete por quantas vezes forem necessárias, com a mesma eficiência e rapidez.

Assim nasce um chatbot

A tecnologia e plataforma adequadas são requisitos primordiais para a elaboração de um atendimento eletrônico eficiente e que correspondam às necessidades da empresa. Feito isso, é necessário um roteiro apropriado de respostas e suas combinações. Junte tudo isso à uma estratégia de marketing bem definida e teremos a experiência completa para interação com o cliente: um especialista incansável da empresa pronto para atender.

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