O papel de plataformas de atendimento nas auditorias de SAC

Os setores de compliance de empresas se baseiam em sistemas de gestão de qualidade, como o ISO 9000, para manter a padronização dos serviços. O atendimento ao cliente é um dos processos que também precisará passar por auditorias para estar regulamentado. Saiba como a plataforma de atendimento pode auxiliar esses setores a alcançarem o padrão de qualidade.

Auditorias de atendimento ao cliente em empresas de setores altamente regulamentados

A regulamentação brasileira de atendimento ao cliente é muito complexa e alguns setores, como o de saúde, o financeiro e instituições governamentais, precisam seguir normas técnicas específicas além do que já é previsto na legislação do país. Nesses casos, a plataforma de atendimento precisa trabalhar próxima às áreas de compliance das empresas para ajudar a diminuir as chances de possíveis problemas. Algumas formas da plataforma oferecer suporte para áreas de compliance são:

Gravação dos atendimentos – a legislação brasileira de serviços de atendimento ao cliente afirma que as gravações de atendimentos telefônicos são obrigatórias, pois elas podem ser solicitadas pelos clientes. É responsabilidade da plataforma manter e disponibilizar o histórico dessas gravações.

Rastreabilidade dos clientes – para que os atendimentos sejam rapidamente identificados no histórico de gravações, a plataforma também precisará categorizar os clientes utilizando dados como CPF, CNPJ, data e hora do atendimento e quem foi o atendente responsável.

Aplicando auditoria de atendimento ao cliente como forma de inteligência

Além de ajudar no cumprimento de normas e na padronização dos processos, a auditoria de atendimento ao cliente também pode servir como uma maneira de inteligência para melhorar a qualidade dos atendimentos. Ao ter acesso às gravações feitas pela plataforma, é possível analisar a quantidade de casos que foram solucionados com sucesso, o que ocorreu nos atendimentos que não foram bem-sucedidos e como foi a performance do atendente em ambas as situações.

A auditoria dos atendimentos ao cliente também pode apresentar se ocorreram chances de upsells e cross sells. Nesses casos, os gestores podem acompanhar como os atendentes aturaram nesses atendimentos, ajudando a desenvolver um treinamento otimizado de como lidar com essas situações e fazer vendas melhores.

Com a aplicação de inteligência artificial em plataformas de atendimento, será possível categorizar os contatos por dados mais específicos, como o grau de satisfação do cliente ou até mesmo o nível de estresse dele, baseando-se pelo tom de voz.

Conheça a plataforma de atendimento que facilita a auditoria de sua empresa

Pensando em facilitar os processos de auditoria, a plataforma de atendimento desenvolvida pela Instant Solutions oferece gravações e relatórios detalhados de cada atendimento em diferentes canais. Além disso, com a tecnologia Instant Spyglass, é possível aplicar machine learning para identificar critérios na linguagem e tom de voz do cliente e do atendente, categorizando cada tipo de atendimento.

A Instant Solutions também oferece uma plataforma omnichannel que integra canais como centrais de atendimento, chatbots e comunicação por aplicativos de mensagens. O processo de implementação da plataforma pode ser feito completamente em cloud.

Acesse o site da Instant Solutions para conhecer mais benefícios da nossa plataforma de atendimento.