O que a lei diz sobre o registro de contatos com clientes?

O registro de atendimentos dos clientes, seja gravação de voz ou transcrição de chat, é uma prática comum em empresas que têm SAC e pode até ser usado a favor da companhia em diversas situações. Mas você sabe como estar dentro da lei ao registrar as chamadas e conversas de texto?

Por que registrar os atendimentos dos clientes?

Registrar os contatos é recomendável tanto por razões judiciais, quanto por razões estratégicas para as empresas. Alguns exemplos:

Do ponto de vista do cliente

• Com as chamadas e chats registrados, ele pode reivindicar direitos caso algo não ocorra dentro do esperado durante a conversa ou após uma negociação ou tomada de decisão;
• O cliente pode pedir para o atendente repetir determinadas informações para tê-las registradas e poder recorrer depois, caso não seja atendido;
• A gravação e o histórico do chat podem ser consultados caso o cliente esqueça alguma informação dos termos de uma negociação, como garantia, prazo de entrega e condições de pagamento.

Do ponto de vista da empresa

• Gravação de ligações e transcrições de chat com clientes podem proteger a empresa contra ações judiciais, já que ajuda a provar o que de fato aconteceu;
• Os supervisores podem usar o material salvo para monitorar o desempenho de colaboradores e elaborar treinamentos, usando exemplos positivos e negativos;
• O cliente se sente mais seguro ao procurar a empresa e saber que poderá recorrer ao histórico do atendimento, caso quiser;
• Atendentes podem ouvir suas próprias gravações e lerem as transcrições de chat para identificar pontos de falhas e oportunidades.

Como registrar chamados dos clientes dentro da lei

Obrigatoriedade do registro – apesar de recomendada para todas as empresas que possuem setor de call center, o armazenamento das interações por chat e a gravação de ligações com clientes só é obrigatória por lei para empresas dos segmentos de concessionárias de energia elétrica, telefonia e TV por assinatura, planos de saúde, bancos (inclusive seus prepostos) e administradoras de cartões de crédito, e companhias aéreas e de transporte rodoviário intermunicipal.

Transparência com o cliente – não importa o segmento da empresa, para estar dentro da lei a gravação de uma ligação precisa ser registrada do início ao fim e o cliente precisa ser comunicado logo no começo da ligação.

Tempo de armazenamento dos registros – devem ficar armazenados por, no mínimo, 90 dias, para caso o consumidor peça o acesso. Em empresas de grande porte ou de telecomunicações, o tempo mínimo deve ser de 180 dias. Existem casos, como o setor financeiro, onde o registro deve ser mantido por CINCO anos.

Ferramentas ajudam a consultar gravações e emitir relatórios facilmente

Especialmente em empresas que atendem milhares de minutos e centenas de conversas via chat por dia, é inviável gastar tempo com comandos complicados ou caminhos manuais na hora de procurar gravações e transcrições de chat.

Como forma de otimizar este trabalho, a plataforma de atendimento da Instant Solutions possui características que visam facilitar a busca e análise de contatos realizados, através de filtros para indexação e busca. Além disso, a solução disponibiliza mais de 30 modelos pré-formatados de relatórios customizáveis, com métricas de chamadas, operadores, grupos e tarifação.