Os muitos benefícios da integração entre CRM e telefonia

Quando ferramentas importantes colaboram entre si, os processos são otimizados de uma maneira inteligente e eficaz. Por isso a integração do CRM com as plataformas de telefonia é o caminho natural para empresas que utilizam ambas.

Vamos ser práticos: mesmo separadas, CRM e telefonia já tem resultados mais que comprovados. Juntá-los em um processo conjunto é ter a chance de multiplicar os resultados! Por isso, nesse artigo, vamos abordar as principais dicas para a integração dessas duas soluções.

Fique de olho nas soluções que ofereçam, de fato, integração com outras ferramentas

É só você procurar na internet sobre CRM ou telefonia que surgem diversas soluções, metodologias e ferramentas avançadas, todas elas bem especializadas em melhorar a eficiência, produtividade e os custos. O que você pode perceber também é que muitas dessas soluções não são preparadas para colaborar entre si; aí que está o problema.

O que isso pode significar na prática? Por exemplo: cada frente de um call center tem necessidades bem específicas, com rotinas e processos próprios, então é preciso adotar uma solução que possa se integrar facilmente com quaisquer outras ferramentas.

Sendo possível esse elo, a soma de forças resolve pequenos gaps que, na frente, atrapalhariam bastante a eficiência do atendimento. No final de tudo, é só ter em mente que é imprescindível contratar soluções que ofereçam o máximo de integração, evitando que as demais trabalhem umas contra as outras. E não queremos repetição exaustiva e retrabalho, não é?

Integrar CRM e telefonia é mesmo uma boa prática?

Sim! A integração entre essas duas ferramentas já é benéfica por si só. Além de influenciar diretamente na produtividade, a colaboração entre as duas ferramentas permite um controle mais preciso e completo da operação, além de facilitar o monitoramento e concentrar melhor as informações.

Eficiência antes e depois da ligação

Perder o tempo e a objetividade nas ligações é uma situação comum por parte do operador ao entrar em contato com o cliente, deixando o processo demorado e longe do resultado esperado. A telefonia fica muito mais simples se integrada ao CRM.

Imagine que o operador tenha que buscar o contato e fazer as chamadas, que podem cair na secretária eletrônica ou não serem completadas, um processo que pode distraí-lo de seu foco que é como converter o lead ou atender apropriadamente o cliente.

Já com o CRM integrado, é possível que sistema de telefonia utilize os dados fornecidos para disparar o discador e só retornar uma ligação completada com sucesso. E, depois disso, fornecer todos os dados do cliente durante o contato.

Atendimento com qualidade

Muito da imagem que o cliente forma de um serviço ou produto vem do atendimento, por isso atender bem é essencial. Acontecimentos que podem ruir com o conceito de uma empresa vão desde grandes filas de espera até repetição de desencontro de informações, sem falar nas demais reclamações atribuídas aos call centers que sempre ouvimos por aí.

Por isso é muito importante investir e zelar pelo relacionamento empresa-cliente, onde a qualidade desse relacionamento deve ser um dos principais objetivos. Dessa forma, garantimos uma boa experiência ao cliente e sua satisfação em relação à marca. E isso pode ser alcançado com um sistema integrado de CRM e telefonia.

Qualidade dos dados

Os dados produzidos pelo sistema de CRM e telefonia integrados fornece dados consistentes para estratégias de abordagem, assim como planos de retenção e assistência ao cliente. A integração também aumenta a qualidade dos dados pela sua constante atualização (nível de dados corretos maior) e isso beneficia os índices de resolução já na primeira chamada.

É tudo registrado!

O treinamento de novos membros da equipe de atendimento e o monitoramento de qualidade possuem um aliado importante da integração CRM/telefonia: o registro de chamadas. E com esse feature que é possível exemplificar bons e maus hábitos e treinamento eficiente para situações-problemas reais.

Com o registro constante do CRM de todas ligações, com as gravações organizadas com acessibilidade facilitada, é possível avaliar a qualidade e eficiência do atendimento, tanto a nível geral quanto de um operador específico.

Customer Experience em outro nível

A possibilidade de fechamento de negócio aumenta significativamente quando o atendimento fica mais pessoal e focado no cliente, deixando de lado abordagem que soam como procedimentos internos.

Esse atendimento mais humanizado pode ser obtido tanto com a atenção dada aos questionamentos do cliente quanto com o diálogo personalizado com as informações acessados através do CRM durante a ligação. Chega de recuperar histórico de conversas ou recadastrar o cliente!

Tecnologia VoIP é sempre bem vinda

Com a promessa de redução de linhas telefônicas e gastos com telefonia convencional, a comunicação de voz usando a estrutura da internet veio para ficar. Além de todos os benefícios de integração com uma prestadora de telefonia convencional, o VoIP fornece dados mais precisos da ligação além de um alcance de área bem maior que pode ser interessante para muitas empresas.

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