Todo mundo quer falar!

Com o surgimento dos assistentes pessoais, a voz voltou a ser o centro da jornada do atendimento ao cliente.

Exemplos não faltam. A Amazon tem o Alexa. A Microsoft tem o Cortana. A Apple tem o Siri. O assistente do voz do Google é …. o “Google Assistant”. Até o WhatsApp, um sistema que era de MENSAGENS instantâneas, agora também tem voz.

Os motivos desta retomada do contato por voz são vários. Um deles é o avanço recente da Inteligência Artificial (IA) e aprendizado de máquina, que tornou possível (finalmente) o entendimento da voz humana por sistemas.

Porém, a IA não resolve tudo. Muito conhecido é o diálogo entre um passageiro de uma grande companhia aérea que, irritado com o extravio de sua bagagem, ligou para a central de atendimento e falou em tom irônico – “Gostaria de agradecer por eu ter viajado para Londres mas minha mala ter ido para Los Angeles!!!”, só para ouvir um agradecimento do sistema de IA – “Nossa! Ficamos felizes de você ter gostado de nossos serviços!!!”

Entender a ironia e as centenas de nuances é realmente uma tarefa que está além da capacidade dos sistemas atuais. E, cá entre nós, às vezes o que nós consumidores queremos é realmente um ombro (humano) amigo para chorar.

No passado, o atendimento humano por voz teve uma queda pois nos cansamos de falar com atendentes que nada resolviam. Porém, os substitutos automáticos, embora promissores no que tange a possibilidades infinitas e eterna disponibilidade, continuam não correspondendo à altura o grau de sofisticação que o consumidor deseja.

O que vale para os humanos vale também para as máquinas. Ninguém quer falar com um assistente virtual ou chatbot idiota.

Em resumo: a voz voltou. 80% dos contatos com as centrais de atendimento ainda são entre humanos. Nós, consumidores, somos indiferentes a quem irá nos atender, desde que nossos problemas sejam resolvidos, de preferência no primeiro contato (chama-se a isso de FCR – “First Call Resolution”). Aparentemente os atendentes humanos ainda são melhores nisso que os algoritmos.